Материал подготовлен Еленой Кузнецовой,

сотрудником Фонда по реструктуризации предприятий,

по материалам исследования отношения населения к Проекту

“передача ведомственного жилищного фонда”

проведенного в Волхове, Петрозаводске и Оренбурге

Пилотное социально-психологическое исследование отношения жителей к проекту было проведено в марте 1996 года в городах Волхове, Петрозаводске и Оренбурге. Значительная часть работ по проекту “Передача ведомственного жилищного фонда” осуществляется в жилых зданиях, в том числе и в квартирах. Это означает, что от отношения жильцов во многом зависит успех проекта, что и обусловило необходимость подобного исследования. Анализ базировался на многочисленных источниках информации, в том числе таких, как собрания председателей кооперативов и товариществ собственников жилья по вопросам, связанным с проектом; собрания жильцов домов, выбранных для включения в проект; и более специальные методы, такие как индивидуальные интервью с жителями и групповые дискуссии (так называемые “фокус-группы”) с целью наиболее полного прояснения отношения населения к проекту.

Отношение жильцов к проекту в целом

Исследование показало, что проект затрагивает глубокие социальные установки и стереотипы, сложившиеся у населения городов в современных условиях, и потому заложенные в него идеи часто воспринимаются неадекватно. Наблюдается огромный разрыв м. даваемой информацией о проекте и тем, что люди усваивают из этой информации для себя, причем речь идет не о сокращении объема, а о весьма существенных искажениях в этой информации. Эти искажения носят слишком универсальный характер, чтобы их можно было объяснить индивидуальными особенностями людей. Скорее всего можно говорить о специфике среды, в которой приходится действовать, причем к этой среде относится все население: и жильцы, и работники жилищно-коммунальных служб, и представители администрации. Неадекватность восприятия информации наблюдается на всех этих уровнях.

Потребность в содержательной информации весьма низка. Люди сразу формируют определенное отношение к проекту, не пытаясь прояснить для себя его суть. Информация, имеющаяся в печати и на телевидении, проходит фактически незамеченной. Листовки с описанием проекта, раздаваемые жильцам, практически не читаются. Более того, когда о проекте рассказывалось на собраниях и встречах с населением, где люди заведомо имели принцип. возможность получить конкретные сведения, то и в этом случае, слушая, они фактически не слышат. Все собрания и встречи с населением проходили по весьма схожей модели: фактически не было вопросов о содержании проекта, а на те вопросы, которые задавались, у спрашивающего, загодя был свой ответ. Дискуссия постоянно возвращалась к одним и тем же темам без продвижения в их осознании. Вместо этого люди высказывали собственное мнение, опираясь на свой прошлый опыт, и на те социальные установки и стереотипы, которые бытуют в нашем обществе. В результате аргументы как сторонников, так и противников проекта чаще всего не опирались на реальное проекта.

Позитивное отношение связано с практически единственным значимым мотивом участия в проекте - неконкретизируемым стремлением людей к лучшей жизни, фактически не связанным с конкретными выгодами, предлагаемыми проектом. Наиболее часто приводимые аргументы в пользу проекта звучали следующим образом:

· Стремление к изменению жизни вообще, одобрение всего нового, призыв “давайте попробуем”.

· Стремление приблизиться к цивилизованной жизни.

· Желание меньше платить.

· Безразличие, которое указывают как аргумент “пусть что хотят, то и делают”.

· Надежда поставить индивидуальный счетчик за свой счет, после бесплатной установки коллективного.

весьма характерно, например, мнение одного из председателей кооперативов по вопросу установки общих на весь дом счетчиков тепла и воды: “Кооперативам от этого отказываться никак нельзя, если откажемся, то все равно завтра придется согласиться, так как видимо это планируется вводить повсеместно. А в дальнейшем, наверное, переход на поквартирную оплату”.

Негативное отношение к проекту опирается на социальные установки, существующие в нашем обществе. Эти установки касаются недоверия властям на всех уровнях и неверия в принцип. возможность осуществления каких-либо позитивных начинаний в наших условиях и в наше время.

Наиболее часто встречаются следующие аргументы “против” проекта:

· Отсутствие доверия, выражаемое в обобщенной неконкретной форме, типа “никому не верю, нас столько лет обманывали”, “все равно ничего не получится”, “если это выгодно администрации, то не может быть выгодно жильцам”.

· Неверие в принцип. возможность осуществления: “дело нужное, но нереальное”, “все будет сломано и разворовано”. Недоверие в финансовых вопросах: “деньги уйдут не по назначению”, “город найдет способ взять деньги с жильцов”.

· Сомнение в выгодности проекта лично для себя. Нежелание платить за других в случае установки общего счетчика на дом.

· Страх по поводу неподконтрольных жильцам последствий проекта, который, по их мнению, является экспериментированием над ними: “а не продадут ли нас потом иностранцам?”

· Уверенность, что начинать надо не с этого: “лучше было бы сначала отремонтировать подъезд”, “утеплить здание до установки счетчика”, “антимонополизировать энергетику”.

· Опасения, что испортят квартиру, не закончат начатые работы.

· Раздражение против того, что проект, по их мнению, выгоден каким-то фирмам.

Особенно сложно оказывается доказать позитивное значение проекта при коллективных формах работы с населением. во-первых, при коллективном обсуждении негативная позиция оказывается значительно сильнее, что приводит к коллективному негативному решению. Это происходит благодаря тому, что реальная информация о проекте не воспринимается, и в тоже время аргументы “против”, основывающиеся на общей оценке социальной ситуации, звучат правдоподобно и выражаются многими людьми одновременно.

Во-вторых, наблюдается огромное недоумение по поводу того, зачем собрали людей и что от них хотят, так как в истинную цель собрания - просто информировать жильцов о проекте и узнать их мнение о предполагаемых мероприятиях - никто не верит. Причем это недоумение нарастает, принимая агрессивную форму, по мере того как руководители собрания аргументировано отвергают одну за другой какие -либо другие “корыстные” цели собрания. Все эти наблюдения пишут о том, что проведение общих собраний с целью выяснить мнение жильцов по поводу проекта на подготовительной стадии нецелесообразно.

В целом, и при негативном, и при позитивном отношении к проекту он воспринимается как не совсем реальный. Информация о проекте не вписывается в картину грязных подъездов, выбитых стекол в окнах подъездов, сломанных дверей и т.д. Стойкая ассоциация с подъездом регулярно возникала при работе с населением по вопросам, связанным с проектом. Так, на собрании жильцов в г. Оренбурге сразу после информационного выступления о проекте возникли разговоры об ужасном состоянии подъездов (грязь, все ломают, крадут, ремонт не делается). Эти высказывания содержали большой эмоциональный заряд, что говорит о субъективной значимости этой проблемы. Восприятие собственного подъезда является одним из решающих факторов при формировании отношения людей к проекту. Работа с фокус-группами выявила, что у сторонников проекта это восприятие достаточно позитивное или в крайнем случае нейтральное, как у его противников оно устойчиво негативное.

Вопреки весьма распространенному мнению, что “мутить воду” по поводу нововведений в основном будут пенсионеры, в ходе исследования выяснилось, что наиболее активно участвуют в формировании отношения к проекту мужчины и женщины в возрасте от 30 до 55 лет. Люди пенсионного возраста на этапе формирования первоначального отношения к проекту проявляют пассивность. Свое отношение они пытаются выстроить, прислушиваясь к высказываниям других людей. Пожилые люди наиболее ярко демонстрируют недоверие к любой официальной информации и в то же время готовность просто поверить человеку, вызывающему по каким-либо причинам их симпатию.

Отношение жильцов к установке счетчиков коммерческого учета

Предложение об установке общих на весь дом счетчиков тепла, горячей и холодной воды вызывает резкую негативную реакцию со стороны жильцов. Население не удается убедить в целесообразности установки счетчиков с позиции отдельных семей, причем отношение к счетчикам обобщается на весь проект. Удалось выявить следующие основные первопричины негативного восприятия общих счетчиков:

Во-первых, установка общего на дом счетчика противоречит имеющемуся у людей стремлению двигаться вперед, общий счетчик вызывает чувство возврата к старому, к коммунальной квартире, ” у нас 70 лет было все общее”. Это значит, что восприятие установки счетчиков входит в конфликт с базовой мотивацией людей участвовать в проекте, что вызывает обостренную негативную реакцию.

Во-вторых с понятием счетчика в сознании людей связывается справедливый способ оплаты: сколько затратил - столько заплатил. При общем счетчике на весь дом такая справедливость для каждого отдельного жильца уже невозможна. И несмотря на то, что установка общего счетчика не приводит к какому-либо материальному ущербу, у людей появляется чувство морального ущерба. Люди чувствуют себя обманутыми в ожидании справедливости. Это хорошо выразила одна участница группы: “Пусть мои интересы не пострадают, зато мне неприятно сознавать, что я экономлю, а другой - нет, и я не могу этого доказать”.

но в кооперативах и товариществах собственников жилья, как свидетельствуют собрания их председателей в Волхове и Петрозаводске, эта проблема не стоит столь остро. Для них важен позитивный опыт тех организаций, где счетчики уже используются. Так, например, на собрании в Петрозаводске не было дискуссии о том, выгодны ли счетчики. Это положение было принято на веру благодаря убедительному выступлению одного из председателей ЖСК, у которого уже установлен счетчик на дом, дающий большую экономию.

Смягчения отношения жителей к установке счетчиков удается достичь в результате смены аргументации. Вместо безрезультатных попыток доказать выгоду для жильцов демонстрируется необходимость счетчика для администрации в целях контроля за работой теплосетей и водоканала и упорядочивания расчетов с этими организациями. Так, на собрании председателей кооперативов и кондоминиумов в г. Волхове резкий перелом в дискуссии наступил после выступления одного из председателей, который объяснил установку счетчиков необходимостью выявления потерь от ТЭЦ до потребителя: “Получаете ли вы то, за что платите и то, за что доплачивает вам мэрия?”. далее выступления счетчик начинает восприниматься как ист. получения дополнительной технической информации. Подобный способ смягчения отношения к счетчикам был применен на общем собрании жильцов в г. Оренбурге и также оказался эффективным.

По словам участников всех встреч и во всех обследованных городах, будет существовать проблема сохранности счетчиков и другого установленного оборудования.

Типичные ошибки при пропаганде проекта в городах

Наиболее типичным для сторонников проекта является завышение его реальных возможностей, приписывание ему роли волшебника, способности решить гораздо большее количество проблем, чем он реально может. Не случайно один из участников дискуссии изобразил сторонника проекта в виде Деда Мороза. Это вполне объяснимо в ситуации, когда, с одной стороны, позитивное отношение не опирается на реальную информацию о проекте и выражает в первую очередь неконкретное желание двигаться вперед, жить лучше; а, с другой стороны, у сторонников проекта возникает внутренняя необходимость протекции своей позиции от негативных социальных установок, на которые опираются его противники. Характерны такие аргументы, приводимые сторонниками проекта в цикле обсуждения: “Сначала проверят все наше оборудование, поменяют все трубы, все сменят и потом поставят счетчик”; “Подберут для проведения проекта сознательных жильцов, для этого проведут специальное анкетирование”; “На первом этапе установят общие счетчики на дом, а на втором введут поквартирный учет”. На самом деле ни замена труб, ни анкетирование жильцов, ни установка поквартирных счетчиков в рамках проекта не предусматривается, и никакой объективной информации по этим вопросам в ходе встреч не давалось.

Та же тенденция, но так же в более сильной степени, проявляется у тех, кто в силу своего профессионального положения должен позитивно относиться к проекту и убеждать в этом других (например, у работников администрации). С их стороны весьма часто звучат искажения в сторону преувеличения возможностей проекта. Свой вклад в приписывание проекту несуществующих способностей вносят и местные средства массовой информации. Это может обострить негативное восприятие проекта жителями города, так как послужит в дальнейшем доказательством нереальности сделанных обещаний и усугубит недоверие к администрации.

Поэтому информацию о проекте целесообразно давать в сдержанной деловой форме без превосходных степеней, подчеркивая массовый, а не экспериментальный характер проводимых мероприятий; официальное одобрение работ по проекту со стороны властей.

При оценке результатов данного исследования необходимо иметь в виду, что оно проводилось до начала осуществления проекта в данных городах, и разговор о достоинствах и недостатках проекта шел в будущем времени. Опыт реализации демонстрационного проекта в Рязани дает принцип. возможность утверждать, что отношение к проекту в целом претерпевает значительную трансформацию в положительную сторону по мере его реализации.